Do outro lado da linha: operadores de telemarketing sofrem com rotina de pressões e cobranças

4 de Julho é o dia do atendente, que comemora a chance do primeiro emprego, mas critica o sistema de trabalho.

Juliana Geambastiani

Questionada sobre trabalho, Marcela Lima, 21, operadora de telemarketing há oito meses é enfática: “É meu primeiro emprego. Através dele posso ajudar em casa, contribuindo para o orçamento familiar”. Como ela, outros milhões de soteropolitanos têm na atividade a porta de entrada para o mercado de trabalho. As empresas normalmente absorvem os profissionais com um mesmo perfil: jovens, com escolaridade mínima de ensino médio e sem experiência anterior. E mais, sendo um mercado em franca expansão – crescimento de 10% entre 2006 e 2007 (ver box) – a oferta de vagas é mais ampla que em outras atividades produtivas.

Esses números tendem a crescem ainda mais se o Congresso Nacional aprovar o Projeto de Lei nº 2.117/07, atualmente em análise, que oferece benefícios fiscais para as empresas que contratam profissionais sem registro na carteira de trabalho. Algumas vantagens são a redução de 3% da alíquota da contribuição para o FGTS e a diminuição de 70% do valor das alíquotas das contribuições sociais.

O primeiro emprego em telemarketing, contudo, costuma ser breve. A grande rotatividade dos operadores revela condições de trabalho pouco convidativas. “Para a empresa o funcionário é só um número”, desabafa Dailene Ramos, operadora há um ano. Somente por ordem legal as empresas aumentaram o tempo reservado para o descanso dos funcionários (hoje de 20 minutos), mas exigências extremas quanto à produtividade, cumprimento de horários extensos e pausas continuam fazendo parte do cotidiano dos operadores. As escalas de trabalho incluem domingos e feriados e o desgaste emocional é considerável.

O próprio sistema de trabalho promove o surgimento de conflitos. O cliente muitas vezes é transferido diversas vezes na hora de efetuar uma reclamação (no caso do telemarketing receptivo), repetindo o motivo a cada telefonema. O operador, por sua vez, é obrigado a lidar com um usuário já indignado com o atendimento, ouve xingamentos, tem que cumprir procedimentos pouco satisfatórios para o cliente e ainda tem que se manter calmo e gentil, independente do que esteja escutando do outro lado da linha. "Tenho que ser bonzinho sempre, mesmo quando o cliente me destrata, me xinga e as vezes nem me deixa falar. É uma rotina dura e desgastante. As vezes um único cliente consegue estragar todo o nosso dia", relata o atendente Clécio Costa.

Por isso, o operador comemora a chance de entrar no mercado, mas duvida dos motivos de continuar no ramo no dia em que se celebra a atividade. "Trabalhar com telemarketing é iniciar a carreira. Ninguém agüenta ficar muito tempo na mesma atividade. É uma escola e um dia a gente chega ao limite e vai embora".